Suhteellista

Viimeisessä blogissani perehdytään asiakassuhdemarkkinointia, tarkemmin asiakassuhteen kehitysvaiheita. Tarkasteluni kohteeseen soitinkauppa Musikhaus Thomanniin soveltuu asiakassuhdemarkkinoinnin teoriassa esille tulevat kehitysvaiheet. Thomannin asiakkuutta voidaan lähteä pohtimaan siis kehitysvaiheiden alusta jossa ovat suspektit ja prospektit. Suspektit ja prospektit ovat potentiaalisia asiakkaita tai niin sanotusti heidän epäillään olevan mahdollisia asiakkaita. Suspekti on siis tunnistamaton potentiaali ja prospekti on potentiaali jonka yhteystiedot ja mahdolliset tarpeet ovat yrityksellä jo selvillä. Eli kuka tahansa musiikkiliikkeissä asioiva henkilö joka ei ole löytänyt vielä Musikhaus Thomannin palveluja, on Thomannille suspekti. Prospekti voi taas tässä tapauksessa olla vaikkapa esim. joku viuluniekka joka iltaisin selailee Thomannin nettisivustoa etsien hänelle sopivaa viululaukkua.

Kun päästään pidemmälle asiakkuuden kehitysvaiheissa, törmäämme itse asiakkaaseen. Asiakkaaksi voimme kutsua henkilöä joka on jo kerran ostanut yritykseltä jonkun tuotteen. Minä lukeudun itse Musikhaus Thomannin asiakkaiden joukkoon. Olen ostanut sieltä tuotteen, mutta en ole mikään kanta-asiakas joka asioisi Thomannilla vakituisesti. Jos siirrymme kanta-asiakkaata vielä kehittyneemmälle asteelle, edessämme avautuu avainasiakas. Avainasiakas ostaa yleensä suuria määriä kyseisestä yrityksestä ja asiois siellä säännöllisesti. Voidaan sanoa, että avainasiakkaat ovat Thomannille tärkeimpiä asiakkaita, koska varsinkin musiikin alalla laitteistoa tarvitsee uusia melko usein ja sitä pystyy aina kehittämään. Viimeisessä vaiheessa on kyse suosittelijasta joka suosittelee yritystä eteenpäin ja kertoo siitä positiivisia asioita vaikkapa prospekteille.

Mielestäni valitsemani asiakassuhdemarkkinoinnin perusteoriaan pohjautuva asiakkuuden kehitysmalli sopii Musikhaus Thomanniin vallan mainiosti. Toisaalta tämä kehitysmalli on niin ylespätevä, että sitä voi käyttää lähes jokaisen yrityksen kohdalla toimivasti.

Musikhaus Thomannin tulisi kerätä kaikilta asiakkailta seuraavat tiedot:

• Asiakkaan instrumentti / laitteisto
• Musiikkiharrastuksen vakavuusaste
• Ostovoima

Nämä tiedot edesauttaisivat kartoittamaan Musikhaus Thomannin asiakkaiden todelliset tarpeet ja niitä voitaisiin hyödyntää vaikka kanta-asiakkaisiin kohdistuvissa henkilökohtaisissa tarjouksissa. Asiakkaat voitaisiin ryhmitellä vaikka ostotarpeiden ja ostovoiman perusteella eri ryhmiin. Esim. asiakkaat jotka tarvitsevat kalliita studiolaitteita ja tekevät ammatikseen musiikkia voitaisiin laittaa eri ryhmään joidenkin sunnuntaikitaristien kanssa. Näin pystyttäisiin kattamaan eri asiakasryhmien vaatimukset.

Heijastuksia

Yrityksen sisäisen markkinoinnin tarkoitus on innoistaa yrityksen henkilökunta toiminnan toteuttamisesta joka näkyy ulospäin parempana palveluna ja henkilökunnan kiinnostuksessa asiakkaiden tarpeita kohtaan. Homma pitää olla niin sanotusti hanskassa yrityksen sisällä ennenkuin yrityksen tuotetta lähdetään puskemaan ulospäin. Valitsin tällä kertaa tarkkailuni kohteeksi hiukan eri aiheen. Olen aikaisemmin käsitellyt musiikkialan bisnestä, mutta tällä kertaa kerron Filmtown Oy:n sisäisestä markkinoinnista ja sen vaikutuksista. Olen työskennellyt Filmtownissa ja näin ollen minulla on hiukan omakohtaisia kokemuksia aiheesta.

Filmtown Oy on koko suomen kattava yksi suurimmista videovuokrausketjuista jonka päätoimipaikka on turussa. Yrityksellä on kovat kriteerit sisäisessä toiminnassaan. Laatuvaatimuksista pidetään tiukasti kiinni joka ikisessä pienessä myymälässä jopa syntymäkaupungissani kokkolassa. Filmtown pitää huolta sisäisestä markkinoinnista pitämällä koulutuksia alaisilleen, järjestämällä kampanjoita sekä antamalla kohtalaisen hyviä etuja asiakkaille. Huomasin sisäisen markkinoinnin toimivan omalla kohdallani siten, että kun jokin uutuuselokuva tuli meidän hyllyymme, otin sen kotiini tutkittavaksi reilusti alennetuin hinnoin ja pystyin seuraavana päivänä suositella sitä tuttavapiirissäni edistäen Filmtown Oy:n myyntiä. Tuotteeseen tutustuminen on hyvin tärkeää myös siinä suhteessa, että sitä voi rehellisesti ja asiantuntevasti kaupata eteenpäin asiakkaalle. On luonnollisesti hyvin kurjaa yrittää vakuuttaa asiakasta katsomaan joku elokuva jota itse ei ole nähnyt. Myymäläpäällikkömme oli hyvin ystävällinen alaisiaan kohtaan, mutta hänellä oli auktoriteettia joka loi turvallisuutta ja luottamusta yrityksen henkilökunnassa. Työntekijöistä pidettiin hyvää huolta. Toteutimme yhdessä erilaisia kamppanjoita ja sillon tällöin oli jopa olutta tarjolla firman puolesta. Se oli mahtavaa. Tuollainen yhdessä puuhaaminen ja kuuluvuuden tunne firmaa kohtaan rakensi pohjan kiinnostukselle asiakkaita ja heidän tarpeitaan kohtaan ja se näkyi todella selvästi ainakin omassa asiakaspalvelussani.

Myöhemmässä vaiheessa kun olin päättänyt työni Filmtownissa sain nauttia yrityksen asiakaspalvelusta asiakkaana. Minulla on aina ollut vähän sulkeutunut asenne asiakaspalvelua kohtaan asiakkaana. Minulle riittää kohtelias tervehdys, hymy tai huomatuksi tuleminen. Mielestäni on ahdistavaa mennä liikkeeseen sisään kun joku tunkee heti naamalle ja rupeaa kertomaan ominaisuuksia jostain tuotteesta tai kyselemään tarpeitani. Aina ei ole kuitenkaan näin ja se tekeekin asiakaspalvelusta vaikeaselkoisen. Hyvä asiakaspalvelija on erinomainen ihmistuntija.